Rapora göre, 1 Eylül 2007 yılında başlayan Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 14 Ağustos 2012 tarihine kadar 9 bin 908 başvuru değerlendirildi.

Türkiye Bankalar Birliği'nin raporuna göre uygulamanın başlangıcından itibaren alınan 9 bin 908 başvurunun 2.019 (yüzde 20,38) adedinin Hakem Heyeti gündemine alınması uygun bulundu. Hakem heyetine iletilmesi uygun bulunan 2.019 başvurunun yüzde 64'ü müşteri lehine sonuçlandı.

Düzenlemeler çerçevesinde, Hakem Heyetine iletilmesi uygun görülmeyen kalan 7 bin 889 (yüzde 79,62) başvuruya ilişkin olarak, başvuru sahiplerine gerekçeli bilgi verildi. Öte yandan 9 bin 908 başvuru baz alınarak yapılan analizde 7 bin 889 (yüzde 79,62) adet başvuru Tebliğ'e uygun olmadığı için kabul edilmedi.

Kabul edilmeyen 7 bin 889 başvurudan; 759 (yüzde 7,66) adedi, ilgili bankaya başvuru yapılmaksızın Hakem Heyetine başvuruda bulunulması nedeniyle bankasına yönlendirildi. 2.672 (yüzde 26,96) adedi, Tebliğ'in ilgili hükümleri uyarınca (süreler, yargıya intikal etme... vb nedenlerle) reddedildi. Tebliğ'in ilgili hükümlerinin yanısıra, başvuru formu, banka yanıtı, imza vb eksiklikler nedeniyle kabul edilmeyen 4.458 (yüzde 44,99) adet başvuru hakkında ise, başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderildi. 9.908 başvurudan 2.019 (yüzde 20,38) adedi, düzenlemeye uygun olarak Marsbahis Hakem Heyeti gündemine alındı.

Faaliyet raporuna konu 15 Ağustos 2011 - 14 Ağustos 2012 döneminde banka kartları ve kredi kartlarına ilişkin alınan 1.001 başvurunun toplam 2.717 başvuru içindeki payı yüzde 36,84 iken, önceki dönemde bu oran yüzde 45,23 olarak gerçekleşti. Diğer bankacılık ürün ve hizmetlerine ilişkin alınan şikayetlerin oranı 15 Ağustos 2010 - 14 Ağustos 2011 döneminde yüzde 29,58 iken izleyen dönemde yüzde 35,89'a yükseldi. Tüketici kredilerine ilişkin alınan başvuruların oranı ise yüzde 24,79'dan yüzde 22,79'a geriledi.

Toplam 2.424 başvurunun; yüzde 12,7'si borca itiraz, yüzde 9,4'ü bilgi, belge ve kredi talebi, yüzde 5,1'i kampanya ve promosyonlar, yüzde 1,3'ü kredi kartı harcama itirazları, yüzde 1,7'si talimatlı işlemler, yüzde 1,4'ü personel şikayetleri, yüzde 1,1'i ATM ve teknik arızalar, yüzde 0,9'u bankanın tek taraflı fesih işlemi, yüzde 0,9'ü kart iptal talepleri, yüzde 1,1'i kefalet ile kalan yüzde 3,8'i de; kur farkları, üye işyeri uygulamaları, dağıtım hizmetleri ile vergi ve fon uygulamalarına ilişkin şikayetlerden oluştu.